新刊ビジネス書の要約『TOPPOINT（トップポイント）』
2019年11月号掲載
年間1000万人に迫る勢いで急増する訪日中国人。その半分以上は20～30代の若者で、高級ホテルに出入りしたり、ブランドの限定品を買ったりしている。彼らは何者？ 金銭的余裕と旺盛な物欲を兼ね備えた「プチ富裕層」の消費性向を、中国人実業家が分析した。迎える側、日本のインバウンドの可能性、課題についても触れる。
2019年9月号掲載
「カスタマーサクセス」は、米国生まれの新たな概念。顧客にモノではなく、“成功”を届けるというもので、デジタル時代に主流となるお得意様戦略だ。だが、日本企業の対応は鈍い。従来のモノ売り切りモデルが行き詰まる中、日本企業にこそ必須の重要概念だと言う著者が、具体例を挙げつつ、その本質、成功要因を説く。
2019年7月号掲載
強いマーケティング戦略を作るには、大勢ではなく、たった1人を深掘りせよ ―― 。こう語る著者が、1人の顧客の分析を基に、潜在顧客を顧客化、ロイヤル顧客化する「顧客起点マーケティング」の理論と実践を公開。P&G、ロート製薬、スマートニュースなどで豊富な実績を上げてきたマーケターによる、説得力ある“使える”1冊だ。
2018年9月号掲載
感動的なサービスを提供して、顧客ロイヤルティを高める ―― 。多くの企業が取り組む「おもてなし」は、割に合わない！ 本書はその根拠を、約10万人を対象に行った調査結果を基に示し、行き過ぎたサービスはロイヤルティを損なうと説く。では、企業はどうすればいいのか？ カギは、「顧客に手間をかけさせないこと」だ。
2016年11月号掲載
企業に収益をもたらす「ロイヤルカスタマー」の作り方についての実践的な手引きである。顧客が製品・サービスに興味を示し、それを購入して使い終えるまでの体験。企業収益を左右するといわれる「顧客体験」の概念から、顧客の信頼を生む、素晴らしい体験を提供するための具体的な方法までを説いた、まさに“教科書”だ。
2015年6月号掲載
「顧客満足世界一」と称されるディズニー・ワールド。来園者の心をつかんで放さないために、ディズニーは何をしているのか？ その成功の秘訣を、7つの法則にまとめた。「すべての人が、語りかけ、歩み寄る」「報い、認め、讃える」等々、披露される“ディズニーの魔法”は、ワンランク上の顧客サービスを行う上で大切なものばかり。あらゆる企業の参考になる。
2014年1月号掲載
並外れたサービスを提供し、顧客満足と収益を両立させる。この厄介な問題に答えた書だ。「どこに重点を置き、どこで手を抜くべきか判断する」「顧客にサービスの一翼を担わせる」等々、成功するサービスに必要な要素を説く。ハーバード・ビジネススクールのケーススタディも豊富に紹介。サービスモデルの改善を考える上で、大いに参考になる1冊といえよう。
2013年7月号掲載
「プラザ合意」で知られる、ニューヨークの「ザ・プラザ」。この極上のホテルの元マネージャーが、“プロフェッショナル集団”から学んだ世界標準の働き方を紹介する。「一流がリピーターをつくるならば、超一流はロイヤルカスタマーをつくる」「一流がオリジナルにこだわるならば、超一流は真似ることにこだわる」等々、超一流を目指す上で役立つヒントが満載！
2013年4月号掲載
今日、経営者の多くは「顧客ロイヤルティ」の重要性を認識している。だが、ロイヤルティはつかみどころがなく、測定や管理などおぼつかないのが実情だ。そこで、著者たちが開発したのが、「推奨者の正味比率（NPS）」という指標。これにより、顧客ロイヤルティをうまく生み出せているかが測れるという。この指標について、実際の活用例を交え、詳しく解説する。
2013年3月号掲載
「お客さま第一」を謳う会社は多い。だが、理念が社員に浸透せず、悩む経営者も少なくない。どうすればうまくいくのか。多くの企業を知る経営コンサルタントが、お客さま第一の正しい考え方、実際に経営に反映させる方法を説く。お客さまの視点になりきる、「小さな行動」が社員の意識を高める等々、真のお客さま第一を実現する上で大切にすべきことが示される。
2012年8月号掲載
卓越した顧客サービスで、驚異のリピーター率を生み出しているディズニー。常に顧客の期待を超え、徹底的に細部にこだわる ―― この究極のサービス精神は、いかにして世界中の従業員に伝えられ、顧客に届けられているのか、独自の手法を明かす。ディズニーが築き上げた顧客満足のための全ノウハウを、ディズニー自らが解説したベストセラーの改訂新版。
2012年7月号掲載
書名の「ボイス」とは、「Voice of Customer（顧客の声）」のこと。ツイッターやフェイスブックなどが普及した今日、消費者同士が様々な情報を、リアルタイムでやり取りするようになった。本書では、これらの声に耳を傾け、本音を引き出すことでイノベーションを起こす手法を紹介。スターバックス、P&G等で成果を上げた、ソーシャルメディア時代の戦略が明かされる！
2012年3月号掲載
ザ・リッツ・カールトン・ホテル、ブルガリ・ホテル…。日本をはじめ世界70カ国で、3500以上の高級ホテルを擁するマリオット・インターナショナルは、創業から83年間、「人が第一」を基本理念として掲げる。この理念の下、自ら世界中を飛び回って様々な人に会い、同社の海外展開を推進してきた著者が、その中で培ってきたリーダーシップについて語る。
「最高の顧客サービス」の提供。これを真に実践することで、著者のC・スウェル氏は、1968年に年商1000万ドルだったカーディーラーを、2002年には8億5000万ドルの年商を上げるまでの会社に育て上げた。本書では、単なるお客を大金をもたらす「生涯の顧客」にする、そのノウハウを詳述する。米国のサービス革命を先導した、1991年刊の名著の新版。
2011年9月号掲載
著者は、東京の歓楽街、新宿歌舞伎町のど真ん中にある大型ホテルの女性支配人。ヤクザ、薬物密売業者などが徘徊するホテルを、粘り強い努力により、安全で清潔なホテルに生まれ変わらせた人物で、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれる。本書は、そんな彼女の奮闘ぶりを紹介するもの。様々なエピソードを織り交ぜつつ、クレーム対応の秘訣が綴られる。
2011年7月号掲載
顧客の中でも、特にロイヤルティの高い顧客、「ロイヤルカスタマー」が企業の業績に与える影響は大きい。商品を購入するだけでなく、口コミによって商品を推奨し、建設的な意見を提供してくれる彼らは、企業にとって重要なパートナーだ。本書では、このロイヤルカスタマーをソーシャルメディアの活用によって育む方法を、各種の成功事例とともに紹介する。
2011年5月号掲載
卓越したサービスで知られる名門ホテル、ザ・リッツ・カールトン。その人材教育を担ったトレーニングのプロが、リッツ流のサービスの真髄を説いた。真に顧客の心をつかむサービスとはどのようなものか。それをスタッフに実行させるには、どんな組織を作ればよいか…。全ての業界に通用するサービスに対する考え方、そしてテクニックが披露される。
2010年1月号掲載
「ザッポス」は、靴のネット販売会社である。今、米国で注目を集める企業の1つで、2009年7月、「アマゾンがザッポスを買収」のニュースが流れた時は話題を呼んだ。ネット界の巨人が買収したくなる会社とは、一体どんな会社なのか？ 本書は、自らを「サービス・カンパニー」と呼び、顧客を感動させるサービスの提供で成長を遂げた同社の、経営の核心に迫る。
2009年11月号掲載
インターネットの発達で、企業が自社のイメージをコントロールするのは難しくなった。消費者の企業、製品への評価はあっという間に広まる。こうした環境下では、信頼できる製品を誠実なやり方で提供し、顧客を「感動」させることが新たな戦略となる。本書では、顧客に感動を与えることで成功している高成長企業8社を選び、そのマーケティング戦略を紹介する。
2009年7月号掲載
料理サイト「クックパッド」は、月間600万人以上の女性が訪れる超人気サイトだ。その人気の秘密は、徹底した“ユーザー志向”のサイト作りにある。驚くほど早いクリックレスポンス、簡単かつ楽しんでできるレシピの投稿システム…。本書で紹介される、とことん使い手の側に立った工夫の数々、そして経営理念は、モノ作りや販売においても学ぶ点が多い。
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