2013年4月号掲載
ネット・プロモーター経営 顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する
今日、経営者の多くは「顧客ロイヤルティ」の重要性を認識している。だが、ロイヤルティはつかみどころがなく、測定や管理などおぼつかないのが実情だ。そこで、著者たちが開発したのが、「推奨者の正味比率(NPS)」という指標。これにより、顧客ロイヤルティをうまく生み出せているかが測れるという。この指標について、実際の活用例を交え、詳しく解説する。
著 者:フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー、森光威文(監訳)、大越一樹(監訳)
出版社:プレジデント社
発行日:2013年1月