中国「草食セレブ」はなぜ日本が好きか

年間1000万人に迫る勢いで急増する訪日中国人。その半分以上は20~30代の若者で、高級ホテルに出入りしたり、ブランドの限定品を買ったりしている。彼らは何者? 金銭的余裕と旺盛な物欲を兼ね備えた「プチ富裕層」の消費性向を、中国人実業家が分析した。迎える側、日本のインバウンドの可能性、課題についても触れる。

著 者:袁 静 出版社:日本経済新聞出版社(日経プレミアシリーズ) 発行日:2019年9月

カスタマーサクセスとは何か

「カスタマーサクセス」は、米国生まれの新たな概念。顧客にモノではなく、“成功”を届けるというもので、デジタル時代に主流となるお得意様戦略だ。だが、日本企業の対応は鈍い。従来のモノ売り切りモデルが行き詰まる中、日本企業にこそ必須の重要概念だと言う著者が、具体例を挙げつつ、その本質、成功要因を説く。

著 者:弘子ラザヴィ 出版社:英治出版 発行日:2019年7月

実践 顧客起点マーケティング

強いマーケティング戦略を作るには、大勢ではなく、たった1人を深掘りせよ ―― 。こう語る著者が、1人の顧客の分析を基に、潜在顧客を顧客化、ロイヤル顧客化する「顧客起点マーケティング」の理論と実践を公開。P&G、ロート製薬、スマートニュースなどで豊富な実績を上げてきたマーケターによる、説得力ある“使える”1冊だ。

著 者:西口一希 出版社:翔泳社(MarkeZineBOOKS) 発行日:2019年4月

おもてなし幻想

感動的なサービスを提供して、顧客ロイヤルティを高める ―― 。多くの企業が取り組む「おもてなし」は、割に合わない! 本書はその根拠を、約10万人を対象に行った調査結果を基に示し、行き過ぎたサービスはロイヤルティを損なうと説く。では、企業はどうすればいいのか? カギは、「顧客に手間をかけさせないこと」だ。

著 者:マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ、神田昌典(監修)、リブ・コンサルティング(監修) 出版社:実業之日本社 発行日:2018年7月

顧客体験の教科書

企業に収益をもたらす「ロイヤルカスタマー」の作り方についての実践的な手引きである。顧客が製品・サービスに興味を示し、それを購入して使い終えるまでの体験。企業収益を左右するといわれる「顧客体験」の概念から、顧客の信頼を生む、素晴らしい体験を提供するための具体的な方法までを説いた、まさに“教科書”だ。

著 者:ジョン・グッドマン 出版社:東洋経済新報社 発行日:2016年8月

ディズニー 7つの法則 新装版

「顧客満足世界一」と称されるディズニー・ワールド。来園者の心をつかんで放さないために、ディズニーは何をしているのか? その成功の秘訣を、7つの法則にまとめた。「すべての人が、語りかけ、歩み寄る」「報い、認め、讃える」等々、披露される“ディズニーの魔法”は、ワンランク上の顧客サービスを行う上で大切なものばかり。あらゆる企業の参考になる。

著 者:トム・コネラン 出版社:日経BP社 発行日:2014年4月

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

並外れたサービスを提供し、顧客満足と収益を両立させる。この厄介な問題に答えた書だ。「どこに重点を置き、どこで手を抜くべきか判断する」「顧客にサービスの一翼を担わせる」等々、成功するサービスに必要な要素を説く。ハーバード・ビジネススクールのケーススタディも豊富に紹介。サービスモデルの改善を考える上で、大いに参考になる1冊といえよう。

著 者:フランセス・フレイ、アン・モリス 出版社:日経BP社 発行日:2013年10月

超一流の働き方

「プラザ合意」で知られる、ニューヨークの「ザ・プラザ」。この極上のホテルの元マネージャーが、“プロフェッショナル集団”から学んだ世界標準の働き方を紹介する。「一流がリピーターをつくるならば、超一流はロイヤルカスタマーをつくる」「一流がオリジナルにこだわるならば、超一流は真似ることにこだわる」等々、超一流を目指す上で役立つヒントが満載!

著 者:奥谷啓介 出版社:経済界 発行日:2013年5月

ネット・プロモーター経営

今日、経営者の多くは「顧客ロイヤルティ」の重要性を認識している。だが、ロイヤルティはつかみどころがなく、測定や管理などおぼつかないのが実情だ。そこで、著者たちが開発したのが、「推奨者の正味比率(NPS)」という指標。これにより、顧客ロイヤルティをうまく生み出せているかが測れるという。この指標について、実際の活用例を交え、詳しく解説する。

著 者:フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー、森光威文(監訳)、大越一樹(監訳) 出版社:プレジデント社 発行日:2013年1月

社長のための「お客さま第一」の会社のつくり方

「お客さま第一」を謳う会社は多い。だが、理念が社員に浸透せず、悩む経営者も少なくない。どうすればうまくいくのか。多くの企業を知る経営コンサルタントが、お客さま第一の正しい考え方、実際に経営に反映させる方法を説く。お客さまの視点になりきる、「小さな行動」が社員の意識を高める等々、真のお客さま第一を実現する上で大切にすべきことが示される。

著 者:小宮一慶 出版社:東洋経済新報社 発行日:2013年1月

ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法〔改訂新版〕

卓越した顧客サービスで、驚異のリピーター率を生み出しているディズニー。常に顧客の期待を超え、徹底的に細部にこだわる ―― この究極のサービス精神は、いかにして世界中の従業員に伝えられ、顧客に届けられているのか、独自の手法を明かす。ディズニーが築き上げた顧客満足のための全ノウハウを、ディズニー自らが解説したベストセラーの改訂新版。

著 者:ディズニー・インスティチュート 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2012年5月

最高のサービスを実現するリーダーシップ リッツ・カールトンの流儀

ザ・リッツ・カールトン・ホテル、ブルガリ・ホテル…。日本をはじめ世界70カ国で、3500以上の高級ホテルを擁するマリオット・インターナショナルは、創業から83年間、「人が第一」を基本理念として掲げる。この理念の下、自ら世界中を飛び回って様々な人に会い、同社の海外展開を推進してきた著者が、その中で培ってきたリーダーシップについて語る。

著 者:エドウィン・D・フラー 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2012年1月

新版 一回のお客を一生の顧客にする法

「最高の顧客サービス」の提供。これを真に実践することで、著者のC・スウェル氏は、1968年に年商1000万ドルだったカーディーラーを、2002年には8億5000万ドルの年商を上げるまでの会社に育て上げた。本書では、単なるお客を大金をもたらす「生涯の顧客」にする、そのノウハウを詳述する。米国のサービス革命を先導した、1991年刊の名著の新版。

著 者:カール・スウェル、ポール・B・ブラウン 出版社:ダイヤモンド社 発行日:2004年5月

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

著者は、東京の歓楽街、新宿歌舞伎町のど真ん中にある大型ホテルの女性支配人。ヤクザ、薬物密売業者などが徘徊するホテルを、粘り強い努力により、安全で清潔なホテルに生まれ変わらせた人物で、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれる。本書は、そんな彼女の奮闘ぶりを紹介するもの。様々なエピソードを織り交ぜつつ、クレーム対応の秘訣が綴られる。

著 者:三輪康子 出版社:ダイヤモンド社 発行日:2011年7月

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

卓越したサービスで知られる名門ホテル、ザ・リッツ・カールトン。その人材教育を担ったトレーニングのプロが、リッツ流のサービスの真髄を説いた。真に顧客の心をつかむサービスとはどのようなものか。それをスタッフに実行させるには、どんな組織を作ればよいか…。全ての業界に通用するサービスに対する考え方、そしてテクニックが披露される。

著 者:レオナルド・インギレアリー、ミカ・ソロモン 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2011年2月

ザッポスの奇跡 改訂版

「ザッポス」は、靴のネット販売会社である。今、米国で注目を集める企業の1つで、2009年7月、「アマゾンがザッポスを買収」のニュースが流れた時は話題を呼んだ。ネット界の巨人が買収したくなる会社とは、一体どんな会社なのか? 本書は、自らを「サービス・カンパニー」と呼び、顧客を感動させるサービスの提供で成長を遂げた同社の、経営の核心に迫る。

著 者:石塚しのぶ 出版社:廣済堂出版 発行日:2011年1月

顧客感動マーケティング

インターネットの発達で、企業が自社のイメージをコントロールするのは難しくなった。消費者の企業、製品への評価はあっという間に広まる。こうした環境下では、信頼できる製品を誠実なやり方で提供し、顧客を「感動」させることが新たな戦略となる。本書では、顧客に感動を与えることで成功している高成長企業8社を選び、そのマーケティング戦略を紹介する。

著 者:ジム・チャンピー 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2009年9月

600万人の女性に支持される「クックパッド」というビジネス

料理サイト「クックパッド」は、月間600万人以上の女性が訪れる超人気サイトだ。その人気の秘密は、徹底した“ユーザー志向”のサイト作りにある。驚くほど早いクリックレスポンス、簡単かつ楽しんでできるレシピの投稿システム…。本書で紹介される、とことん使い手の側に立った工夫の数々、そして経営理念は、モノ作りや販売においても学ぶ点が多い。

著 者:上阪 徹 出版社:角川SSコミュニケーションズ(角川SSC新書) 発行日:2009年5月

インサイト実践トレーニング

人はなぜその商品を買うのか? 実は消費者にも、その理由がよくわかっていない。最近の脳科学によれば、人は行動後に理由づけを行いがちで、人の行動の90%は無意識によるものという。従って、この無意識の部分を解明できれば、売れる商品を作れる。本書では、そんな本人も意識していない潜在的な欲求や感情 ――「インサイト」の発見法、活用法を紹介する。

著 者:桶谷 功 出版社:ダイヤモンド社 発行日:2008年10月

超高級ブランドに学ぶ感動接客

顧客が感動するようなサービスを行い、「またこの店に来たい」と思ってもらう ―― 。そのためのテクニックを、販売のプロ中のプロとも言うべき、世界のラグジュアリー・ブランドのスタッフたちの行動から学ぼうという書。著者の1人は、カルティエの販売スタッフとしてトップレベルの成績を誇った人物であり、現場を知る者ならではの実践的な内容となっている。

著 者:ロビン・レント、ジュヌヴィエーヴ・トゥール 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2008年1月