新版 一回のお客を一生の顧客にする法　顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ

最高のサービスを提供する！

　私は、ダラスで生まれ育った。そして、1967年に軍隊から帰ると、父の経営するスウェル・ビレッジ・キャデラックで働き始めた。

　当時、ダラスにはキャデラックのディーラーは3社あり、当社は売上、利益とも第3位だった。私はナンバーワンになりたかった。そこで、当社は最高の顧客サービスを提供することにした。

　この決意は結局、ビジネスをよりシンプルに、より楽しく、より豊かにすることになった。

　まず、無駄な討議がなくなった。我々は結局1つの疑問、「これは当社をより良くするか？」に答えればよいのだから。良くすることならやり、そうでないならやらないと、シンプルになった。

　より楽しくなったのは、1つの同じ目的を持つ人たちとともに仕事ができるからだ。

　そして、より豊かになったのは、我々が顧客を大切にするので、顧客もまた来たいと思うからだ。当社の顧客は、新車が必要になる度に戻ってくる。1人の顧客は、一生に51万7000ドルという大金を当社のディーラーで使うのである ―― 。

何をしてほしいか、顧客に尋ねよ

　ビジネスで重要なことはただ1つ、「顧客が何を欲しているか」であり、それを正確に知る唯一の方法は、「顧客にそれを尋ねること」である。決して、推測で決めてはならない。

　当社が顧客の気持ちを知るための方法はこうだ。

　顧客は車の修理が済んで支払いをする時に、アンケート用紙を渡される。質問は次の3つ。どれも、顧客が面倒がらないように短くしてある。

• • ①料金は見積りより（安かった　同じ　高かった）
  • ②約束の時間にでき上がっていましたか？
  • ③同じ箇所の修理を受けるのは二度目ですか？

　質問①を尋ねる理由は、どんなに良い仕事をしても、顧客が実際に支払った料金に値すると思わなければ、会社は評価されないからである。

　②は、当社が約束をきちんと守ったかどうかを確認するため。③は、同じ修理を再度やらねばならなかったかどうかを見るためである。