ディズニー 7つの法則 新装版

Original Title :Inside The Magic Kingdom

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著者紹介

概要

「顧客満足世界一」と称されるディズニー・ワールド。来園者の心をつかんで放さないために、ディズニーは何をしているのか? その成功の秘訣を、7つの法則にまとめた。「すべての人が、語りかけ、歩み寄る」「報い、認め、讃える」等々、披露される“ディズニーの魔法”は、ワンランク上の顧客サービスを行う上で大切なものばかり。あらゆる企業の参考になる。

要約

ディズニー成功の秘訣

 顧客サービスをレベルアップする最良の方法の1つは、良い手本を見つけて、見習うことである。

 そして最良の手本の1つが、ディズニーであり、マジック・キングダム(魔法の王国)である。

 ディズニーでは、来園者をゲスト(賓客)と呼び、従業員をキャスト(出演者)と呼んでいる。

 キャストがゲストの心をつかんで放さないためにしていること ―― ディズニーの成功の秘訣は、次の7つにまとめることができる。

①顧客が比べるすべての企業が競争相手

 ディズニーは、どんな会社を競争相手だと考えているだろうか。ここを訪れる人たちは、ディズニー・ワールドと何を比べるだろうか。

 L・L・ビーン、フェデラル・エクスプレス、GE…。テーマパークに限らない。顧客の期待度をあげている企業なら、すべて競争相手になる。

 これは、ディズニーに限った話ではない。

 なぜなら、あなたの会社より顧客を満足させている会社があれば、顧客はその2つを比較して、あなたの会社に不満を抱くからだ。

 例えば、電話の応対。ディズニーには毎日、何万という電話がかかってくる。電話をかけてくる人の多くは、フェデラル・エクスプレスにも電話をかけたことがあり、同社のような機敏な応対、信頼できる応対を期待している。業種が違っても、必ず比較しているものだ。

 電話をした時に、丁寧な対応をしてくれたか。請求書に間違いはなかったか。ホテルに行って、簡単にチェックインできたか。納期がきちんと守られたか。そういう時に不快な思いをすると、その会社に対するイメージはかなり悪くなる。

 お客さんは文字通りすべての会社を比較する。すべての企業が「顧客満足」という土俵で勝負しているのである。

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