2008年12月号掲載

「思わず買ってしまう」心のスイッチを見つけるための インサイト実践トレーニング

人はなぜその商品を買うのか? 実は消費者にも、その理由がよくわかっていない。最近の脳科学によれば、人は行動後に理由づけを行いがちで、人の行動の90%は無意識によるものという。従って、この無意識の部分を解明できれば、売れる商品を作れる。本書では、そんな本人も意識していない潜在的な欲求や感情 ――「インサイト」の発見法、活用法を紹介する。

著 者:桶谷 功 出版社:ダイヤモンド社 発行日:2008年10月

2008年3月号掲載

超高級ブランドに学ぶ感動接客

顧客が感動するようなサービスを行い、「またこの店に来たい」と思ってもらう ―― 。そのためのテクニックを、販売のプロ中のプロとも言うべき、世界のラグジュアリー・ブランドのスタッフたちの行動から学ぼうという書。著者の1人は、カルティエの販売スタッフとしてトップレベルの成績を誇った人物であり、現場を知る者ならではの実践的な内容となっている。

著 者:ロビン・レント、ジュヌヴィエーヴ・トゥール 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2008年1月

2007年10月号掲載

ノードストローム・ウェイ[新版] 絶対にノーとは言わない百貨店

徹底した顧客第一主義を貫く百貨店、ノードストローム。靴の専門店からスタートした同社だが、その顧客サービスの素晴らしさから、業種を問わず、世界中の企業から注目されている。本書では、優れた顧客サービスが生まれる理由、すなわち、同社の経営哲学や企業文化、トップのリーダーシップ、従業員の自主性を重視した人事制度など、その独創的なマネジメントを詳しく紹介する。

著 者:ロバート・スペクター、P・D・マッカーシー、山中 鏆(監訳) 出版社:日本経済新聞出版社(日経ビジネス人文庫) 発行日:2001年2月

2007年7月号掲載

顧客力を高める 売れる仕組みをどうつくるか

売れるモノやサービスを、生み出し続ける ―― 。この全ての企業にとっての共通の願いを実現するカギ、それは「顧客力」の向上にあると著者は言う。顧客力とは、顧客を企業の中に取り込んでいく力のこと。本書では、企業の成長に欠かせないこの力を、「マーケティング脳」と「場の構築力」という2つの要素に分けて解説、それぞれの高め方を指南する。

著 者:平井孝志 出版社:東洋経済新報社 発行日:2007年6月

2007年1月号掲載

アドボカシー・マーケティング 顧客主導の時代に信頼される企業

巨額の広告費を投入する。様々なキャンペーンを行う…。企業と消費者の力関係が逆転し、消費者が大きなパワーを持つ今、こうした従来型マーケティングは効果がない、と本書はいう。それに代わるのが、顧客に全ての情報を提供し、顧客を支援する「アドボカシー(支援)戦略」だ。GEやアマゾンなども行っている、この新たなマーケティングを紹介する。

著 者:グレン・アーバン、スカイライト コンサルティング株式会社(監訳) 出版社:英治出版 発行日:2006年11月

2006年12月号掲載

顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」

顧客の本音を聞くため、企業は苦労しながら様々なアンケートを行っている。だが、本書はあっさり言う。顧客の本音を引き出すには、たった1つ「究極の質問」を行えばよいと。そして、その回答から導かれる顧客ロイヤルティの新指標「NPS」が、企業の成長のカギを握るという。ここで説かれる概念は極めてシンプルだが、それゆえ、あらゆる企業で実践可能だ!

著 者:フレッド・ライクヘルド、堀 新太郎(監訳) 出版社:ランダムハウス講談社 発行日:2006年9月

2006年11月号掲載

J.D.パワー 顧客満足のすべて 信頼と品質は顧客が決める

「顧客満足」がビジネスにとって重要だということは、論を待たない。問題は、それをいかにマネジメントするかだ。インターネットが普及した今日、自社の商品・サービスの悪口を言いふらす顧客=「刺客」を1人でも作れば、企業は大きな被害を受ける。本書では豊富な事例を元に、刺客を減らし、熱烈なファンである「推奨者」を数多く作るための極意を提示する。

著 者:J.D.パワーⅣ世、クリス・ディノーヴィ 出版社:ダイヤモンド社 発行日:2006年8月

2005年10月号掲載

いかに「サービス」を収益化するか

企業活動において、「サービス」を単に顧客のためだけのものと捉えるのは間違いだ。企業活動におけるそれは、従業員に対するサービスをも含み、サービスを収益化するには、顧客と従業員を結び付けるマネジメント・システムが欠かせない。本書では、ホテル、病院、海兵隊などの優れたサービス組織の事例をもとに、収益を生むサービス・マネジメントについて考える。

著 者:DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部(編訳) 出版社:ダイヤモンド社 発行日:2005年8月

2004年8月号掲載

シニアビジネス 「多様性市場」で成功する10の鉄則

やがて定年を迎える「団塊の世代」。誰もがそこに大きなビジネスチャンスを期待しがちだが、「巨大市場は生まれない」と著者は一蹴。キーワードはシニア世代の“多様化”であり、そのニーズを捉えるヒントは、高齢化の先進国、米国の成功事例にあるという。そこから学べるのは、まずシニア=「年寄り」という考えを捨てることが、成功への近道ということだ。

著 者:村田裕之 出版社:ダイヤモンド社 発行日:2004年5月

2003年10月号掲載

顧客第2主義 「超」成長企業の経営哲学

企業は社員を第1に考えなければならない ―― 。こう唱える著者が経営するローゼンブルース社は、「アメリカで働きたい会社ベスト100」のトップテンに選ばれるとともに、20年以上も高い成長を続けている。その秘訣をトップ自らが語る。顧客に最高のサービスを提供するためには社員を第1に考えなければならないという、「社員第1主義」の要諦が披露される。

著 者:ハル・ローゼンブルース、ダイアン・M・ピータース 出版社:翔泳社 発行日:2003年8月

2003年1月号掲載

あなたのサイトにお客様が戻ってくる 顧客サービス 7つの法則

ネットビジネスにおいて競合他社との違いを打ち出せるのは、値段ではなくサービスである ――。「ネットの世界では、最高の評価以外は意味を持たない」と語る著者が、アマゾン・コム、ランズエンド・コム、REI・コムなど、ネットビジネスの勝ち組を多数事例に挙げながら、顧客を引き付けるサービスはどのように構築すべきなのかを説く。

著 者:トム・コネラン、ロン・ゼンケ 出版社:日経BP社 発行日:2002年10月

2002年10月号掲載

ポケット版 小さなスーパーの世界一のサービス お客の声を聞くしくみ

本書は、アイルランドのスーパーマーケットの社長が社員向けに書いたマニュアルを書籍化したもので、米国やヨーロッパ各国でも出版された。なぜ一企業の社内マニュアルがそれほどの注目を集めるのか。それは同社が「真の顧客志向」を実現しているからだ。その核心は、お客様に戻ってきてもらうことを最大の任務と考える「ブーメランの法則」にある。

著 者:ファーガル・クイン 出版社:かんき出版 発行日:2009年10月

2001年6月号掲載

事例で学ぶアメリカのマーケティング

多くの企業では、割引やポイント制度などを導入し、顧客を自社に引き止めようとしているが、なかなか成果が上がらない。本書では、そうした事態を「顧客のロイヤルティは金では買えない」と指摘。真の顧客との関係管理――CRM=CustomerRelationshipManagementが必要だと説く。様々な業界での事例に基づき、このCRMの手法を紹介する。

著 者:フレデリック・ネウェル 出版社:日経BP社 発行日:2001年4月

1998年1月号掲載

真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか

「真実の瞬間」とは、現場の従業員が顧客と接する最初の15秒のこと。このわずかな時間の接客態度が、企業の成功を左右する ―― 。1980年代、短期間でスカンジナビア航空の再建を果たした著者ヤン・カールソンはこのように指摘する。本書では、彼がこの15秒で顧客に大満足してもらうために行った、すなわち、顧客本位の企業となるために行った、大胆な改革の数々を振り返る。

著 者:ヤン・カールソン 出版社:ダイヤモンド社 発行日:1990年3月