電話をブランディングのツールとして用いているもう1つの例は、私たちの在庫にない特定のサイズの特定のスタイルの靴を探している顧客から電話があった場合にどうするかです。そのような場合には、どのオペレーターも、競合他社少なくとも3社のウェブサイトを調べ、在庫を見つけた時は顧客に他社のサイトを教えるように訓練されています。
明らかに、この場合、私たちは売上げを失うことになります。しかし、私たちは1つ1つすべての応対業務で生じる利益を最大にしようとはしていません。その代わり、私たちは電話に1本ずつ対応し、顧客1人1人と生涯続く関係を築こうとしているのです。
解説
ザッポスCEOのトニー・シェイは、「顧客との良い絆を作り出せれば、顧客の生涯価値は向上できる」と説く。そのため、同社はカスタマー・サービスと顧客体験に注力している。
多くの企業のコール・センターでは、オペレーターは電話の応対件数で評価される。そのため、彼らは通話時間を気にする。また、マニュアル原稿を用意し、売上を増やすためのアップセル（より高額な商品への誘導）を行う企業も多い。
だが、ザッポスでは通話時間を計らないし、マニュアル原稿もない。顧客に対応する際、社員は常に最善の判断をしてくれると信じているからだ。
