企業は社員を第1に考えなければならない。そう、顧客よりも先に、である。(中略)
 「顧客第1主義」を信じる企業は思い違いをしているだけだ。
 人はもともと、顧客を第1に考えるようにはできていないし、会社に言われたからといってそうすることもない。自分が誰かに大事にされていると感じて初めて、その気持ちを心から他人と分かち合うことができるのだ。
 顧客よりも社員を大事にしろと言うのではない。顧客の「ために」社員を重視しろと言っているのである。そうすれば誰もが得をするからだ。

解説

 「企業は顧客ではなく、社員を第1に考えるべきである」 ―― これが、ハル・ローゼンブルース氏の説く「顧客第2主義」である。これはまた、氏が曾祖父の作った地方旅行代理店を世界第3位にまで育て上げた要因の1つである。
 では、顧客第2主義の意味するところは何なのか?
 多くの企業は「顧客第1主義」を唱える。その一方で社員は、毎晩、職場のストレスや欲求不満を家に持ち帰る。そして、それが家庭内トラブルの原因となり、仕事にも影響を及ぼしている。
 こうした悪循環が続いたのでは、企業の成長など望むことはできない。
 組織にとって、社員は最強の資産である。彼らの忠誠心、やる気なしに業績を伸ばすことはできない。従って彼らの不安を除き、楽しく仕事ができるようにすること、すなわち顧客第2主義こそが、経営の最重要課題なのだ。
 顧客にサービスを提供するのは社員であり、最高のサービスは“心”から生まれる。すなわち、社員の心をつかむ会社こそが、最高のサービスを提供できるのである。

顧客第2主義

顧客第2主義

著者 ハル・ローゼンブルース、ダイアン・M・ピータース
出版社 翔泳社
発行日 2003年8月8日
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