2003年1月号掲載
あなたのサイトにお客様が戻ってくる 顧客サービス 7つの法則
Original Title :E-SERVICE:24Ways to Keep Your Customers When the Competition is Just a Click Away
著者紹介
概要
ネットビジネスにおいて競合他社との違いを打ち出せるのは、値段ではなくサービスである ――。「ネットの世界では、最高の評価以外は意味を持たない」と語る著者が、アマゾン・コム、ランズエンド・コム、REI・コムなど、ネットビジネスの勝ち組を多数事例に挙げながら、顧客を引き付けるサービスはどのように構築すべきなのかを説く。
要約
顧客を満足させる「7つの法則」
インターネットビジネスの黄金時代は、すでに過去のものとなった。
どのウェブ・サイトも似たような商品を似たような値段で売るようになった今日、ドット・コム企業の多くは売上を伸ばせずに苦しんでいる。
もはや、商品や価格が差別化の決め手とはならなくなった今、何が成功のカギとなるのか？
それは「サービスの質」だ。これこそが唯一、他社との違いを生み出す。顧客を満足させるサービスは、次の「7つの法則」に集約することができる。
①「ETDBW思考」を実践する
一般に顧客を満足させる企業には「付き合いやすい（イージー・トゥ・ドゥ・ビジネス・ウィズ=ETDBW）」という姿勢がある。具体的に、利用のしやすさ、システムの透明性、手続きの妥当性などだ。
ネットビジネスに成功する上で、このETDBWを欠くことはできない。
なぜなら、リアルの世界では、無愛想な店員がいるレストランでも、立地条件さえよければお客は集まるが、ネットビジネスでは「立地」という概念は存在せず、お客を満足させない限り二度とウェブ・サイトを訪れてくれないからだ。
このETDBWを実践する際は、次のような点に注意する必要がある。
- ・価格、商品説明、決済などの情報に間単にアクセスできるようにする。
- ・商品の検索、決済、返品など、購入に関する全プロセスをシンプルにする。
- ・客が困った時や質問したい時はすぐに連絡できるよう、複数の連絡手段を掲載する。
- ・電子メールには、素早く、個別に対応する形で返事をする（できれば1時間以内に）。
②印象的なデザインを作る
チョコレートの名店ゴディバが運営するゴディバ・コムをクリックすると、他にはない特別なウェブ空間が広がる。
香りこそないものの、実際の店舗の外観を映したそのサイトは、ゴディバの品質、味、贅沢な雰囲気をそっくり伝えてくれる。
電子商取引サイトを記憶に残るものにするには、こうした印象的なウェブ・サイトをデザインし、あらゆる接点をブランド化する必要がある。そうすることで、人は初めてクリックした瞬間から好奇心をそそられ、引きつけられる。
