いかに「サービス」を収益化するか

サービスの100％保証システム

　自動車やカメラを購入すると、保証書がついている。だが、結婚式の記念写真や食事の出前などのサービスに保証書が添えられることはない。

　多くの人は「サービスは保証できない」と信じている。サービスは、機械よりも不確かな人間によって提供され、しかも提供されると同時に消費されるので、カメラの保証とは話が違う、と。

　だが、それが顧客満足を保証できないという理由にはならない。その好例が、害虫獣駆除会社､バグズ・バーガー・バグ・キラーズ（BBBK）だ。

　同社は、顧客に向けて、「建物内から害虫獣が根絶するまで、びた1文もいただきません」「当社のサービスにご満足いただけない時には、（中略）料金を払い戻し､さらに翌年貴社が選ばれた当社以外の駆除会社の料金をお支払いいたします」などと保証している。

　つまり、「完全に退治すること」＝100％の顧客満足を保証しているのである。

　では、この保証制度の効果はいかほどか？

　同社は､同業他社の最高10倍もの料金を設定しているが、ずば抜けて高いシェアを誇っている。BBBKのサービスは極めて高水準なので、この制度による補償もほとんど生じていない。

　BBBKの例は、サービスの100％保証が可能であるばかりでなく、これが優れたサービスや利益を創出し、ひいては業界トップに躍り出る手段にもなり得ることを示している。

　ところが、既存のサービス保証制度の多くは、どれも適用する範囲が限られており、きちんと機能しているとは言い難い。

　例えばルフトハンザ航空は、「天候または空港管制上の問題」で遅れた場合を除いて、全ての便が乗り継ぎ可能であると保証している。しかし、飛行機の遅延の95％はこの2つが原因である。

　あるいは、不動産鑑定士が「住宅の潜在的な欠陥を見つけます」と謳いながら、「ただし、簡単には見つからないものは除外します」と言い添えたとしたら、どれだけの効果があるだろうか。