1998年1月号掲載

真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか

「真実の瞬間」とは、現場の従業員が顧客と接する最初の15秒のこと。このわずかな時間の接客態度が、企業の成功を左右する ―― 。1980年代、短期間でスカンジナビア航空の再建を果たした著者ヤン・カールソンはこのように指摘する。本書では、彼がこの15秒で顧客に大満足してもらうために行った、すなわち、顧客本位の企業となるために行った、大胆な改革の数々を振り返る。

著 者:ヤン・カールソン 出版社:ダイヤモンド社 発行日:1990年3月
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