「困った人」の説得術

評論家クレーマーは「行動」させろ

　近年、社内の対人関係の悩み、とりわけ社内の「困った人」に対する悩みの声が増えつつある。

　話をすると理不尽に怒り出す、何を言っているか要領を得ない、都合が悪くなると知らんぷり…。

　そうした困った人々を、何かと言いがかりをつけて人を困らせるクレーマーになぞらえて「社内クレーマー」と呼ぶ。

　以下、その実態と対策を解説すると ――

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　まず、どこの組織にもいるのが、「評論家クレーマー」だ。

　頭の回転が速く、様々な情報を知っている一方で、全てを他人事として捉えた態度で振る舞う。心を許した相手にはフレンドリーに話すが、ほとんどの人に対しては見下したような態度をとる。

　このタイプは、屁理屈ばかり言って自分からは行動を起こさない。重箱の隅をつつくような文句を言ったり、クレームをつけて、相手に「しまった」という顔をさせたり、「自分の方がわかっている」と感じさせることが半ば目的になっている。

【評論家クレーマーを使う技術】

　評論家クレーマーとの協働は、最初が肝心だ。バカにされたようなクレームを受けた時には、最初からきちんと反論する。最初に優しい態度を見せると、図に乗らせてしまうことになる。

　また、彼らと話す際には、現状を取り巻く事実を伝えて、逐一理解したか否か確認をとっていく。この時、あまり事実についての所感や推測を入れないようにする。そうしたものを入れると、その是非に議論が飛び、話が逸れてしまうからだ。

　具体的には、「今期の売上見込みが○億円から△億円に下方修正されましたよね？」など、事実をストレートに伝えて、「話を始める前に、まず前提認識を一致させておかなくてはいけないと思うんですよ」などと切り出す。