新版　営業の「聴く技術」

顧客の抱える「2つのニーズ」

　昨今、多くの企業が、コンサルティング営業、ソリューション営業、提案営業を標榜している。

　これらの営業手法は、顧客のニーズ（課題）を「知る」ことがスタートであり、できる営業パーソンは説明から入るのではなく、質問から入ってまず顧客のニーズを把握しようとする。

　では、顧客のニーズとは何か？

　顧客のニーズは、「潜在ニーズ」と「顕在ニーズ」とに分類することができる。

　潜在ニーズとは、「うちの車は最近故障が多いんですよ」というような、買い手が持っている不完全な状況（問題・障害・不満）の認識を買い手が発言したこと、と定義できる。

　この段階では、買い手にとって前向きな購入意欲が育っていないので、売り手がいくら商品説明をしても買ってくれない。

　顕在ニーズとは、「セダンにするかRVにするか迷っているんだ」といったもので、買い手が問題を明確に自覚した結果、生まれる解決への願望や欲求の発言のこと、と定義できる。

　買い手の発言は明らかに購入意欲を感じさせる内容だから、売り手は商品説明のタイミングだと判断してよい。

　ニーズとは変化するものである。時間の経過とともに変化する場合もあるが、売り手と買い手の会話を通して変化させることが可能だ。

　売り手が買い手の立場に立ち、上手に会話をコントロールできれば、潜在ニーズ（買わない）から顕在ニーズ（買う）へ持っていくことができる。