2017.4.10

顧客に愛される現場スタッフの“サービス戦略”

顧客に愛される現場スタッフの“サービス戦略”
日本のGDP、そして雇用の約7割を占める、サービス産業(第3次産業)。
そのサービスのあり方は企業により多種多様、自社のサービスを型通りに提供するだけの企業もあれば、現場スタッフの優れたサービスによって顧客を虜にし、「顧客満足が高い」と称賛される企業もあります。
今回の特集では、サービス産業の成否のカギを握る、この「サービス戦略」にスポットを当てて、関連する書籍11冊を選びました。
顧客サービスの原理原則を説いた書、ディズニーやリッツ・カールトンといった顧客満足度の高い企業の取り組みを紹介する書等々。
最先端の現場のサービスや、スタッフの育成などを考える際にお役に立てていただけるラインナップをお届けします。

2016年11月号掲載

顧客体験の教科書 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

企業に収益をもたらす「ロイヤルカスタマー」の作り方についての実践的な手引きである。顧客が製品・サービスに興味を示し、それを購入して使い終えるまでの体験。企業収益を左右するといわれる「顧客体験」の概念から、顧客の信頼を生む、素晴らしい体験を提供するための具体的な方法までを説いた、まさに“教科書”だ。

著 者:ジョン・グッドマン 出版社:東洋経済新報社 発行日:2016年8月

2014年1月号掲載

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

並外れたサービスを提供し、顧客満足と収益を両立させる。この厄介な問題に答えた書だ。「どこに重点を置き、どこで手を抜くべきか判断する」「顧客にサービスの一翼を担わせる」等々、成功するサービスに必要な要素を説く。ハーバード・ビジネススクールのケーススタディも豊富に紹介。サービスモデルの改善を考える上で、大いに参考になる1冊といえよう。

著 者:フランセス・フレイ、アン・モリス 出版社:日経BP社 発行日:2013年10月

2013年1月号掲載

なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか オーナーシップによる顧客価値の創造

顧客満足を向上させるために、まず従業員満足の向上に努める企業は少なくない。しかし著者たちは、より大切なのは従業員の「オーナーシップ」―― 当事者意識だという。事実、ユニクロなど、業績が良く顧客満足度の高い企業はオーナーシップを促進している。本書では、こうした企業を分析、そこから導き出したオーナーシップおよび顧客満足向上の仕組みを示す。

著 者:福冨 言、川又啓子、西村啓太、黒岩健一郎(編著)、牧口松二(編著) 出版社:同友館 発行日:2012年10月

2012年8月号掲載

ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法〔改訂新版〕

卓越した顧客サービスで、驚異のリピーター率を生み出しているディズニー。常に顧客の期待を超え、徹底的に細部にこだわる ―― この究極のサービス精神は、いかにして世界中の従業員に伝えられ、顧客に届けられているのか、独自の手法を明かす。ディズニーが築き上げた顧客満足のための全ノウハウを、ディズニー自らが解説したベストセラーの改訂新版。

著 者:ディズニー・インスティチュート 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2012年5月

2012年11月号掲載

新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?

新幹線の車両清掃を行う鉄道整備株式会社、通称「テッセイ」が、今注目を集めている。手際よく清掃する、プロの技だけではない。礼儀正しさや乗客への気配り、四季を感じられるよう夏は浴衣姿で接客するなど、数々の心遣いが乗客を感動させている。「お掃除の天使たち」。こう呼ばれる、輝きに満ちたスタッフはいかにして誕生したか、本書はその取り組みを追う。

著 者:遠藤 功 出版社:あさ出版 発行日:2012年8月

2011年5月号掲載

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

卓越したサービスで知られる名門ホテル、ザ・リッツ・カールトン。その人材教育を担ったトレーニングのプロが、リッツ流のサービスの真髄を説いた。真に顧客の心をつかむサービスとはどのようなものか。それをスタッフに実行させるには、どんな組織を作ればよいか…。全ての業界に通用するサービスに対する考え方、そしてテクニックが披露される。

著 者:レオナルド・インギレアリー、ミカ・ソロモン 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2011年2月

2009年6月号掲載

顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則

長年、顧客の期待以上のサービスを行い、高い評価を得ている米国の高級衣料専門店がある。ミッチェルズ一家が経営するミッチェルズ、リチャーズ、マーシズの3店だ。『GQ』『エスクァイア』誌などが全米あるいは世界のトップテンに挙げる一家の店は、IBMはじめ超一流企業の重役などを顧客に持つ。本書では、その成功の根底にある経営哲学について、現CEOが語る。

著 者:ジャック・ミッチェル 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2009年4月

2008年3月号掲載

超高級ブランドに学ぶ感動接客

顧客が感動するようなサービスを行い、「またこの店に来たい」と思ってもらう ―― 。そのためのテクニックを、販売のプロ中のプロとも言うべき、世界のラグジュアリー・ブランドのスタッフたちの行動から学ぼうという書。著者の1人は、カルティエの販売スタッフとしてトップレベルの成績を誇った人物であり、現場を知る者ならではの実践的な内容となっている。

著 者:ロビン・レント、ジュヌヴィエーヴ・トゥール 出版社:日本経済新聞出版社 発行日:2008年1月

2002年10月号掲載

ポケット版 小さなスーパーの世界一のサービス お客の声を聞くしくみ

本書は、アイルランドのスーパーマーケットの社長が社員向けに書いたマニュアルを書籍化したもので、米国やヨーロッパ各国でも出版された。なぜ一企業の社内マニュアルがそれほどの注目を集めるのか。それは同社が「真の顧客志向」を実現しているからだ。その核心は、お客様に戻ってきてもらうことを最大の任務と考える「ブーメランの法則」にある。

著 者:ファーガル・クイン 出版社:かんき出版 発行日:2009年10月

2003年1月号掲載

あなたのサイトにお客様が戻ってくる 顧客サービス 7つの法則

ネットビジネスにおいて競合他社との違いを打ち出せるのは、値段ではなくサービスである ――。「ネットの世界では、最高の評価以外は意味を持たない」と語る著者が、アマゾン・コム、ランズエンド・コム、REI・コムなど、ネットビジネスの勝ち組を多数事例に挙げながら、顧客を引き付けるサービスはどのように構築すべきなのかを説く。

著 者:トム・コネラン、ロン・ゼンケ 出版社:日経BP社 発行日:2002年10月

1998年1月号掲載

真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか

「真実の瞬間」とは、現場の従業員が顧客と接する最初の15秒のこと。このわずかな時間の接客態度が、企業の成功を左右する ―― 。1980年代、短期間でスカンジナビア航空の再建を果たした著者ヤン・カールソンはこのように指摘する。本書では、彼がこの15秒で顧客に大満足してもらうために行った、すなわち、顧客本位の企業となるために行った、大胆な改革の数々を振り返る。

著 者:ヤン・カールソン 出版社:ダイヤモンド社 発行日:1990年3月

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