2012年3月号掲載

「評判」はマネジメントせよ

Original Title :Reputation Rules:Strategies for Building Your Company's Most Valuable Asset

マネジメントブランド・広告

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著者紹介

概要

約30年前、鎮痛剤「タイレノール」に薬物が混入され、服用した7人が死亡する事件が起きた。その時、発売元のジョンソン・エンド・ジョンソンが取った対応は高く評価され、今も同社のブランド価値を高め続けている。このように、事故・不祥事で評判を落とすも高めるも、やりよう次第。本書では、危機に対処し、評判を立て直す上で効果的な戦略を紹介する。

要約

「評判管理」の成功と失敗

 「経営課題の最上位に位置づけているものは何か?」 ―― 。企業のCEOたちにこう聞くと、上位2つは会社や業種の別を問わず共通している。

 第1は「人材」、第2は「評判」だ。

 にもかかわらず、効果的な「評判管理」(レピュテーション・マネジメント)に関して、大半の企業がその能力構築に大きく立ち遅れている。

 企業は、人材の全社的な管理機能である人事部を持っている。

 だが、評判についてはどうか。せいぜい、広報部が不十分な予算で取り組んでいる程度だ。これでは、やがて「評判の危機」に直面するだろう。

「きかんしゃトーマス」と「タイレノール」

 RC2コーポレーションといっても、おそらくご存知ないだろうが、シカゴ近郊にある中堅の玩具メーカーである。しかし子供のいる読者なら、「きかんしゃトーマス」をご存知だろう。絵本、テレビ番組、おもちゃを通じて人気を集めている。

 RC2は、2007年までは順調だった。だが、この年の6月に、きかんしゃトーマスのおもちゃ150万個を自主回収(リコール)した。中国の生産工場で使われた塗料に鉛が含まれている可能性があるというのだった。

 さらに2カ月後、別のおもちゃ5種類が追加リコールされた。その数は20万個に及び、問題は一層悪化した。

 リコールそのものが、常にこれほど長期的な悪影響を伴うのではない。それは、「タイレノール」(鎮痛・解熱剤)の危機を見ればわかる。

 1982年、シカゴ一帯で7人がタイレノールの服用後に死亡する事件が起きた。警察の捜査から、何者かが少なくとも3瓶のタイレノールのカプセル剤をドラッグストアから盗み、シアン化合物を混入した上で店頭に戻していたことがわかった。

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