「評判」はマネジメントせよ　企業の浮沈を左右するレピュテ―ション戦略

「評判管理」の成功と失敗

　「経営課題の最上位に位置づけているものは何か？」 ―― 。企業のCEOたちにこう聞くと、上位2つは会社や業種の別を問わず共通している。

　第1は「人材」、第2は「評判」だ。

　にもかかわらず、効果的な「評判管理」（レピュテーション・マネジメント）に関して、大半の企業がその能力構築に大きく立ち遅れている。

　企業は、人材の全社的な管理機能である人事部を持っている。

　だが、評判についてはどうか。せいぜい、広報部が不十分な予算で取り組んでいる程度だ。これでは、やがて「評判の危機」に直面するだろう。

「きかんしゃトーマス」と「タイレノール」

　RC2コーポレーションといっても、おそらくご存知ないだろうが、シカゴ近郊にある中堅の玩具メーカーである。しかし子供のいる読者なら、「きかんしゃトーマス」をご存知だろう。絵本、テレビ番組、おもちゃを通じて人気を集めている。

　RC2は、2007年までは順調だった。だが、この年の6月に、きかんしゃトーマスのおもちゃ150万個を自主回収（リコール）した。中国の生産工場で使われた塗料に鉛が含まれている可能性があるというのだった。

　さらに2カ月後、別のおもちゃ5種類が追加リコールされた。その数は20万個に及び、問題は一層悪化した。

　同様の問題は玩具業界全体にわたっていたのだが、RC2はとりわけ重い経済的代償を負った。リコールの発表から3年が経過した時点でも、同社の株価は以前の40％の水準にとどまり続けた。

　リコールそのものが、常にこれほど長期的な悪影響を伴うのではない。それは、「タイレノール」（鎮痛・解熱剤）の危機を見ればわかる。

　1982年、シカゴ一帯で7人がタイレノールの服用後に死亡する事件が起きた。警察の捜査から、何者かが少なくとも3瓶のタイレノールのカプセル剤をドラッグストアから盗み、シアン化合物を混入した上で店頭に戻していたことがわかった。