2010年1月号掲載

ザッポスの奇跡 改訂版 アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

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著者紹介

概要

「ザッポス」は、靴のネット販売会社である。今、米国で注目を集める企業の1つで、2009年7月、「アマゾンがザッポスを買収」のニュースが流れた時は話題を呼んだ。ネット界の巨人が買収したくなる会社とは、一体どんな会社なのか? 本書は、自らを「サービス・カンパニー」と呼び、顧客を感動させるサービスの提供で成長を遂げた同社の、経営の核心に迫る。

要約

サービスを超える企業、ザッポス

 ザッポスは、今、米国で最も旬な会社である。ビジネス誌やTVの人気ニュース番組で取り上げられ、米国中の話題をさらっている。

 ザッポスのビジネスは「靴のオンライン販売」という、あまりぱっとしないものだ。売上も10億ドルを超える程度で、大企業というわけではない。

 だが、それでいて同社は人々を仰天、感動させ、米国のビジネス界を揺り動かしている。なぜか?

ネットで靴を売るという不可能を可能に変えた

 ザッポスは、1999年に産声を上げた。

 当時、靴のオンライン販売は誰の目から見ても「不可能に近い」コンセプトだった。靴は、必ず試着してから買うものだからである。

 「手にも取れない、試着もできないものに対してお金を払うなんて、とんでもない」

 靴のオンライン販売を成功させるには、顧客が抱くこの心理的なハードルを越える必要があった。

 そこで「送料も返品も無料。しかも、返品は何回でもOK」という型破りなサービスが生まれた。

顧客サービスは投資だ

 しかし、同社のサービスは、それだけに終わらない。例えば、購入から365日の間であれば、いつでも返品できる。また、ほとんどの顧客が、発注の翌日に商品を受け取ることができる。

 もう1つ、ザッポスが他のネット通販会社と大きく異なるのは、電話で顧客からのオーダーや質問やリクエストを受け付ける、「コンタクトセンター」の存在を前面に押し出していることだ。

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