2015年6月号掲載

ディズニー 7つの法則 新装版

「顧客満足世界一」と称されるディズニー・ワールド。来園者の心をつかんで放さないために、ディズニーは何をしているのか? その成功の秘訣を、7つの法則にまとめた。「すべての人が、語りかけ、歩み寄る」「報い、認め、讃える」等々、披露される“ディズニーの魔法”は、ワンランク上の顧客サービスを行う上で大切なものばかり。あらゆる企業の参考になる。

著 者:トム・コネラン 出版社:日経BP社 発行日:2014年4月

2003年1月号掲載

顧客サービス 7つの法則

ネットビジネスにおいて競合他社との違いを打ち出せるのは、値段ではなくサービスである ――。「ネットの世界では、最高の評価以外は意味を持たない」と語る著者が、アマゾン・コム、ランズエンド・コム、REI・コムなど、ネットビジネスの勝ち組を多数事例に挙げながら、顧客を引き付けるサービスはどのように構築すべきなのかを説く。

著 者:トム・コネラン、ロン・ゼンケ 出版社:日経BP社 発行日:2002年10月